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Massendatenverarbeitung und Kundenservice – oder „Der Fluch der IT“

Datenverarbeitung im Serverraum, Foto: LichtBlick
Datenverarbeitung im Serverraum, Foto: LichtBlick

Blogbeitrag von Hendrik Angenendt, IT, Systementwicklung, Energiehandel, Dezentrale Erzeugung

Die LichtBlick AG versorgt über 600.000 Kunden mit Strom und Gas. Jeder einzelne unserer Kunden wünscht sich berechtigterweise den best- und schnellstmöglichen Service, sollten einmal Probleme mit dem abgeschlossenen Vertrag auftreten.

In 99,9% der Fälle kann sich der Kunde, der einen Vertrag abschließt, ab diesem Moment zurücklehnen. Alle Prozesse, die mit Vertragsabschluss starten, sind so optimiert, dass man als Kunde seinen Strom und sein Gas zum gewünschten Liefertermin beziehen kann.

Von der Komplexität der im Hintergrund laufenden Prozesse bleibt man als Kunde (glücklicherweise) verschont.

Was hat dieser kleine Prolog nun mit Massendatenverarbeitung oder einem Fluch zu tun?

Nun, als Beispiel nur einer der ablaufenden Prozesse :
Das Erstellen einer Kurzfristprognose für das Medium Gas. Die Kurzfristprognose dient zur Bestimmung der gesamten Gasmenge, die alle Kunden für den nächsten Tag benötigen werden. Zur Bestimmung dieser Gas-Mengen müssen eine große Anzahl an Eingangsparametern für jeden Vertrag gespeichert werden, so z.B.  der Belieferungszeitraum des Vertrages, der zuständige Netzbetreiber,  der Verbrauch bzw. geschätzte Verbrauch,  sowie das Marktgebiet, zugeordnete Temperaturmessstellen, und viele weitere.
Alle diese Eingangsparameter werden für jeden einzelnen Vertrag historisiert.  Das bedeutet: Ändert sich z.B. zu einem bestimmten Datum  der für den Vertrag zuständige Netzbetreiber, so werden diese Änderungen zeitlich korrekt auf der Datenbank abgebildet. Auch Einschübe zwischen existierenden Zeitscheiben sind  problemlos möglich. Und wurde einmal ein Eintrag fehlerhaft übernommen, können alte Einträge wiederhergestellt werden.

Für all diese Vorgänge der Massendatenverarbeitung wurden bei  LichtBlick Prozeduren auf Datenbankebene geschaffen, die die Verwaltung im Hintergrund Millisekunden schnell übernehmen.  Manuell wäre eine solche Abwicklung nicht zu realisieren. Man stelle sich vor, dass  einmal im Jahr die abgelesenen Verbräuche jedes einzelnen  Kunden per Hand zeitscheibenscharf zugeordnet und historisiert werden müssten. LichtBlick wäre mit Sicherheit wochenlang nur mit dieser Aufgabe beschäftigt.

Automatisierte Abwicklung nur in 99,9% der Fälle

Die bereitgestellten Prozeduren für eine solche automatisierte Verarbeitung sind somit ein Baustein von vielen, mit denen Sorge getragen wird, dass sich der Kunde in 99,9% aller Fälle nicht mit seinem Vertrag beschäftigen oder schlimmer noch: über selbigen ärgern muss.
Leider nur in 99,9%. Es wird immer Fälle geben, die nicht automatisiert abgewickelt werden können, teils, weil der Fall zuvor noch nicht aufgetreten ist, teils einfach weil eine automatisierte Umsetzung bestehende Prozesse so bremsen würde, dass eine Verarbeitung in einem vernünftigen Zeitraum nicht abbildbar wäre.  Mal ist es ein Netzbetreiber der nicht zugeordnet werden kann oder ein in einem bestimmten Zeitraum angenommener Strombedarf, welcher inkorrekt ist. Meist ist es so, dass ein Kunde noch nicht mal etwas von diesen Problemen mitbekommt. Bei solchen Fällen arbeiten IT und Fachbereiche dann Hand in Hand.

Problemlösung im Detail

Vorbeugend kommt der entsprechende Fachbereich, dem ein Problem auffällt, auf die IT zu (z.B. in einer der vielen wöchentlichen Treffen) und macht auf das entsprechende Problem aufmerksam. Meist geschieht dies in  Zusammenhang mit der Frage, ob man für das bestimmte Problem nicht eine grundsätzliche Lösung finden könnte.

Aus dieser Situation heraus läuft meist folgendes Gespräch ab:
Entwickler: „Wie viele Verträge betrifft das überhaupt?“
(Hintergrund der Frage: Man will als Entwickler erst einmal versuchen das Ausmaß des Problems einzugrenzen Zum einen da man sich der Komplexität der Prozeduren bewusst ist. Bei Anpassungen müssen immer sämtliche Seiteneffekte mit beachtet werden, was gleichbedeutend ist mit: TESTEN, TESTEN und nochmals TESTEN und somit sehr viel Zeit in Anspruch nimmt.
Zum anderen und dieser Grund ist viel trivialer: Man selbst hat ja genau diese betroffenen Prozeduren entwickelt und dementsprechend kann ja eigentlich überhaupt kein Fehler vorliegen! 🙂
Die Antwort des Fachbereichs ist meist: „Ja … so ca. 8 – 10 Verträge…“
Der erste Gedanke, der mir als Informatiker in dem Moment durch den Kopf schießt, ist folgender:  „8 Verträge???“ — Ich rechne kurz nach: „über 600000 Kunden…jeder Kunde hat mindestens einen Vertrag – Kann man das als relative Zahl überhaupt noch vernünftig darstellen?!“

Sonderfälle werden integriert, ohne dass unsere Kunden das Problem bemerken

Das ist aus Massendatenverarbeitungssicht mit Sicherheit auch nicht gänzlich falsch, aus Kundensicht jedoch nicht tragbar, denn hinter jedem einzelnen Vertrag steht ja auch ein Kunde. Dieser wäre entsprechend unzufrieden, würde man sich auf irgendwelche Prozente berufen. Während also aus Massendatenverarbeitungssicht, die Anzahl der betroffenen Verträge nicht ins Gewicht fällt, sind auf Kundenebene 8 betroffene Verträge ganz schön viel.
Dementsprechend wird also geprüft, ob man diesen aufgetretenen Sonderfall massendatentauglich abdecken kann, ohne dass die gesamte Verarbeitungslogik darunter leidet (es hilft ja auch nicht, wenn plötzlich Daten nur noch schleppend langsam verarbeitet werden können, da die Logik Sonderfälle überprüfen muss), oder ob man diese Verträge manuell anpasst.

In jedem Fall  wird aber mit beiden Lösungen garantiert, dass man als Kunde im Bestfall gar nicht mit dem Problem belästigt wird, oder aber falls man als Kunde ein Problem gemeldet hat, einem geholfen werden konnte und das ist ja auch schön.
Was kann also nach dem Lesen dieses Blogeintrages mitgenommen werden?
1. Ist man als Kunde wirklich einmal von einem Fehler betroffen,  dann ist das natürlich sehr ärgerlich. Aus Massendatenverarbeitungssicht  (die Standard – IT – Sicht) ist die Wahrscheinlichkeit betroffen zu sein (s.o.)  allerdings wie ein Lottogewinn … und wer würde sich nicht über einen solchen freuen? 🙂
2. Hat man dennoch wirklich einmal ein Problem mit seinem Vertrag und verzögert sich die Antwort, der Mitarbeiter am Telefon kann nichts dafür, die IT ist Schuld ;-).

 


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