LICHTBLICKER

Ein typischer Tag im Kundenservice

Der LichtBlick Kundenservice hilft kompetent und schnell, Foto LichtBlick
Der LichtBlick Kundenservice hilft kompetent und schnell, Foto LichtBlick

Schon viele Jahre erlebe ich die Entwicklung unseres Kundenmanagements mit. Und damit mit der Abteilung, mit der ein LichtBlick-Kunde am meisten in Berührung kommt. Ich selbst versuche mir immer vorzustellen, wie es in einem Unternehmen dessen Kunde ich bin, wohl abläuft. Deshalb habe ich meine Kollegin, Jasmin Betker, gebeten über einen typischen Tag in unserem Kundenservice zu berichten.

Der erste Anruf

Es ist Montag früh, 7.30 Uhr. Noch ein wenig müde steige ich in den Fahrstuhl und drücke den Knopf zum 6. Stock, um ins Kundenmanagement zu gelangen. Ich bin in dieser Woche für die Frühschicht eingeteilt. Diese geht von 8 bis 16.30 Uhr. Da ich noch nichts gefrühstückt habe, mache ich noch kurz einen Abstecher in unsere hausinterne Cafeteria, um mich mit einem Kaffee und einem Brötchen für den Morgen zu stärken. In meinem Büro angekommen, logge ich mich zunächst mit meinem Passwort und meiner Durchwahl am Telefon und am Computer ein.

Pünktliches Erscheinen am Arbeitsplatz ist sehr wichtig, da wir unseren Kunden eine gute Erreichbarkeit gewährleisten wollen. Unser Ziel ist es unsere Kunden nicht länger als 20 Sekunden warten zu lassen.

Um Punkt 8 Uhr klingelt auch schon das erste Mal das Telefon: „Guten Morgen, ich möchte Ihnen gerne meinen Zählerstand mitteilen“ meldet sich Frau Müller aus Dresden*. Und Herr Schulze aus Paderborn ruft an, um seinen Vertrag von der Hauptstraße auf die Bahnhofstraße umschreiben zu lassen. Während man bei anderen Anbietern häufig alles schriftlich einreichen muss, reicht bei LichtBlick ein einziger Anruf. Den Kunden gefällt es, dass LichtBlick so unbürokratisch ist.

Der nächste Anruf ist dann schon etwas schwieriger: Herr Meier meldet sich und fragt, wofür er eine Mahnung erhalten habe, er habe das Geld doch schon an uns überwiesen. Nach einem kurzen Blick in unsere Kontenaufstellung sehe ich, dass er Recht hat. Ich entschuldige mich und erkläre ihm, dass sich die Mahnung mit seiner Überweisung überschnitten und sie sich damit natürlich schon erledigt hat.

Ich kenne den Telefonalltag bestens. Vor meiner Tätigkeit bei LichtBlick habe ich vier Jahre in einem anderen Unternehmen im Vertrieb gearbeitet. Meine Hauptaufgabe lag hier darin per Telefonanruf Kunden zu generieren. Ich bin froh,  dass ich dafür in meiner jetzigen Tätigkeit nicht mehr zuständig bin.

Email und Telefon

Das Telefonieren hat bei uns im Kundenservice oberste Priorität. Schließlich möchten wir unseren über 40.000 Anrufern pro Monat von 8 bis 20 Uhr täglich eine optimale Erreichbarkeit garantieren. Weiterhin melde ich mich jeden Morgen in unserem E-Mail-Programm „I-Mail“ an. Jeder von uns beantwortet im Schnitt 5-10 E-Mails pro Tag. Ziel ist es, dass alle E-Mails innerhalb von sechs Stunden individuell beantwortet werden. „Guten Tag, ich möchte mich gerne auf Ihrer neuen Plattform „Mein LichtBlick“ anmelden, könnten Sie mir bitte meine Zugangsdaten zuschicken?“ schreibt mir Herr Wagner aus Hamburg. Ich gehe in seine Kundendaten und verschicke ihm das Passwort für den Internetzugang per Post. In der nächsten E-Mail fragt Frau Sommer aus Böblingen nach unseren Konditionen und teilt auch ihren jährlichen Verbrauch mit. Ich schicke ihr per E-Mail ein detailliertes Angebot. Zudem bin ich, wie meine Kollegen auch, für den täglichen Schriftverkehr zuständig. Wir legen neue Verträge an, ändern Bankverbindungen oder bearbeiten Zählerstände, Wechsel durch Umzüge oder Kündigungen.

Betreuung der Energieberater

Zu meinen Aufgaben im Kundenservice betreue ich darüber hinaus unsere Energieberater. Wünscht ein Kunde einen Beratungstermin mit einem Energieberater, dann kümmere ich mich darum, dass die zuständige Niederlassung davon erfährt und einen Termin vereinbart. Besonders aufregend wird es immer zum Monatsende, wenn mich ein Kollege aus einer Niederlassung anruft und mich darum bittet, noch ganz schnell 20 neue Kunden in das System einzugeben, damit die Kunden noch rechtzeitig zum nächsten Monatsanfang von uns versorgt werden können. Mache ich natürlich gern!

Auch wenn es manchmal schwierige Kundenanliegen und hektische Tage gibt, macht mir die Arbeit im Kundenmanagement sehr viel Freude und ich komme jeden Morgen gerne zur Arbeit. Das liegt nicht zuletzt an meinen tollen Kollegen. Ich bin sehr froh, in diesem Team zu sein. Hier hält jeder zu jedem und in besonderen Situationen unterstützen wir uns gegenseitig.

Voraussetzungen, um im Kundenmanagement zu arbeiten, sind eine kaufmännische Ausbildung sowie erste Erfahrungen im Umgang mit Kunden. Ich selber habe eine meine Ausbildung als Bürokauffrau gemacht, was sehr hilfreich ist, wenn es um die Erstellung von Kundenanschreiben oder das Verfassen von E-Mails geht.

* Namen und Orte von der Redaktion geändert

Ein Beitrag von Katrin Winzer, im Kundenmanagement bei LichtBlick


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3 Kommentare

  • Michael Hartmann sagt:

    Guten Tag Frau Ullrich,

    ich möchten Sie darauf hinweisen, dass Sie sich hier in einem Blog „verewigt“ haben. Hier sollten Sie keine persönlichen Angaben wie Ihre Postanschrift rein schreiben. Nutzen Sie für solche vertraulichen Anliegen wie in Ihrem Fall lieber den Kontakt-Link auf der Hauptseite ganz unten, Zweiter von links. Sonst weiß die ganze Welt wo Sie wohnen und schickt Ihnen z. B. stapelweise Werbung zu.

    Mit freundlichen Grüßen
    Michael Hartmann


  • Ullrich Severine sagt:

    Sehr geehrte Damen und Herren,
    könnten Sie mir bitte eine Stromabrechnung zuschicken!!!
    Kann diese nicht mehr auffinden!


    • Katrin Winzer sagt:

      Einen wunderschönen Guten Morgen Frau Ullrich,
      gerne sende ich Ihnen eine Kopie Ihrer letzten Rechnung. Sie erhalten diese per Post in den nächsten Tagen.

      Viele Grüße aus Hamburg,
      Katrin Winzer


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