Das Kundenmanagement in der LichtBlick-Zentrale

Blogbeitrag von Hanna Dietrich, Kundenmangement

Ich arbeite seit 2007 im Kunden-management bei LichtBlick – konkreter in der Verbrauchs-abrechnung. Die Arbeit dort finde ich spannend und abwechslungsreich. Denn jedes Problem, das wir für einen Kunden lösen und jede Frage, die wir ihm beantworten,  erfordert einen neuen Blickwinkel.

Bei uns melden sich Kunden zum Beispiel wenn ihr Stromzähler ausgebaut wurde, wenn sie eine Abrechnung in Raten zahlen möchten oder der Netzbetreiber den Stromverbrauch eines Kunden aufgrund fehlender Daten nur geschätzt hat und der Kunde den geschätzten Wert zu hoch findet. Immer wieder stellen wir dann fest, dass unsere Kunden  es sehr schätzen, dass wir jeden Brief und jeden Anruf persönlich bearbeiten und jedes Problem ernst nehmen. Viele Dinge klären sich ganz schnell, wenn wir mit einem Kunden telefonieren.  So können wir ihm direkt seine Fragen beantworten und  eine genaue Erklärung geben; Nach dem Telefonat kann er sich gedanklich wieder mit anderen Dingen beschäftigen und wir verkürzen auf diese Weise unsere Bearbeitungszeit und können uns dem nächsten Kunden widmen.

Vor einigen Tagen habe ich mich besonders über eine Kundenmail gefreut, die eine Kollegin weitergeleitet hat:

„Sehr geehrtes Service-Team, mit dieser Mail möchte ich mich bei Ihnen für die jederzeit schnelle und unkomplizierte Unterstützung bei verschiedensten Themen bedanken. Egal ob per Mail oder am Telefon, jederzeit wurde mir schnell und lösungsorientiert geholfen. Dies möchte ich zum Anlass nehmen, Ihnen meinen Dank auszusprechen! Bitte weiter so!!! Gern können Sie diese Mail Ihren Vorgesetzten weiterleiten. Beste Grüße, A. S.“

Das bestätigt uns in unserer Arbeitsweise und zeigt uns, wie wichtig und richtig es ist, dass wir uns Zeit für die Kommunikation mit unseren Kunden nehmen.